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Wichtigster Erfolgsfaktor im E-Commerce: Service

Umfassende Serviceleistungen werden für E-Shops immer wichtiger. Unseren E-Commerce-Auftraggebern empfehlen wir stets, sich an führenden Anbietern zu orientieren – darum hier eine Übersicht zum Thema Service im Online-Handel mit Belegen aus einer aktuellen Studie.

Gemäss der Studie «Erfolgsfaktoren im E-Commerce», die das E-Commerce-Center Köln in Deutschland bereits zum vierten Mal durchgeführt hat, haben 2015 alle Servicekriterien an Bedeutung zugelegt. Die Studie des ECC Köln bezieht sich auf den Handel mit Endkonsumenten (B2C), die Grundsätze gelten aber natürlich auch für Online-Shops für Geschäftskunden (B2B). Zum Service-Angebot jeder guten Website gehören:

  • Kontaktmöglichkeiten
  • Beratungsangebote
  • Inhalte mit Service-Charakter

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Möglichkeiten zu jedem Servicebereich als kompakte Übersicht, ausserdem ganz unten auf dieser Seite noch eine Infografik mit interessanten Erkenntnissen der Studie.

Kontaktmöglichkeiten auf der Website

Interessenten sollten einen für sie passenden Kanal wählen können. Beliebt, aber noch sehr unterschiedlich verbreitet sind:

  • Kontaktformular
  • Telefon
  • E-Mail
  • Chat
  • Social-Media

Beratungsangebote für Online-Shops

Kompetente Antworten von qualifizierten Mitarbeitenden erwarten Kunden heute auch bei Online-Anbietern. Beratungsleistungen können aber natürlich auch von anderen Kunden kommen.

  • Beratung durch Kundendienst (via oben erwähnte Kanäle)
    • Rückruf durch Anbieter (kostenlos)
  • Produktbewertungen
  • Erfahrungsberichte, Testberichte

Inhalte im Dienst des Kundenservice

Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop ist für Kunden sehr wichtig – gemäss Studie speziell bei E-Shops für Wohnen und für Lebensmittel. Service-Informationen bieten eine Differenzierungsmöglichkeit durch echten Mehrwert und sie tragen dazu bei, dass Besucher länger auf der Website verweilen.

  • FAQ
  • Kontaktangaben (Kontaktpersonen)
  • Blogbeiträge
  • Videos
  • Bilder (Produkt und Anwendung)

Gute Beispiele für Online-Kundendienst

Die Studie des ECC Köln nennt folgende Beispiele, die bezüglich Erfolgsfaktor Service besonders gut abschneiden: Musikhaus Thomann, Parfümerie Pieper und GartenXXL. Deren Serviceangebot konnte die Online-Kunden offenbar am besten überzeugen. – Schauen Sie sich die Beispiele als Inspiration einmal an und überlegen Sie, welche Ansätze Ihre Kunden ansprechen könnten!

Konkrete Empfehlungen für Sie: Interessieren Sie sich für massgeschneiderte Beratung oder für unsere Erfahrungen und Beispiele zum Thema Service im E-Commerce? Die E-Commerce-Spezialisten von Stämpfli Internet beraten Sie gerne, nehmen Sie Kontakt auf über unsere Website!

Die Studie: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4

In zwölf Kategorien wurden 105 umsatzstarke Online-Händler aus Deutschland auf sieben Erfolgsfaktoren hin untersucht und bezüglich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Dazu wurden über 10’000 Online-Shopper über ein Online-Panel befragt. Die Studie zeigt Best-Practices und die Wichtigkeit folgender Erfolgsfaktoren:

  • Websitedesign
  • Usability
  • Sortiment
  • Preis-Leistung
  • Service
  • Bezahlung & Check-out
  • Versand & Lieferung
Infografik Erfolgsfaktor Service im E-Commerce

Top-3-Kriterien: Kontakt zum Service über verschiedene Kanäle, Ausführlicher Service-Bereich, Auffindbarkeit von Kontaktmöglichkeiten und hilfreichen Links. Über 50 Prozent finden direkten Kontakt zum Versanddienstleister wichtig. Für Männer ist Service signifikant wichtiger als für Frauen und sie bevorzugen neue Kontaktwege wie Live-Chat und Rückruf.

Quellenangabe: Die Informationen zur Studie und die Infografik sind der Pressemitteilung des ECC Köln vom April 2015 entnommen.

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