Internet/Publikationssysteme

Die Digitalisierung und was sie verändert

Die Digitalisierung ist in aller Munde. Wer oder was treibt denn diese Veränderung? Ist es wirklich die Technik? Oder ist es etwa doch der Mensch?

Die Wirtschaft treibt es immer dorthin, wo die Menschen sind. Denn fast alles was wir tun, soll dem Menschen dienlich sein und im besten Fall eine Wertschöpfung bringen. Eine immer schneller drehende Welt verlangt von uns geistige Flexibilität und fordert uns tagtäglich. Kein Wunder also, streben die Menschen dorthin, wo es am einfachsten geht.

Schon immer inspiriert die Technik die Ideen und umgekehrt beflügeln neue Ideen die Technik.

Prozesse automatisieren heisst Prozesse digitalisieren

Wer will noch Formulare ausfüllen? Wer will noch Belege abtippen? Wer will noch Fleissarbeit tun?

Komplizierte Anwendungen werden durch einfache, massentaugliche ersetzt. Die Jugend von heute nutzt digitalisierte Prozesse selbstverständlich und grösstenteils ohne zu verstehen, was sich dahinter verbirgt.

Technische Erfindungen wie die Blockchain, Künstliche Intelligenz, lernende Maschinen und Robotik werden sich nach und nach in unsere Programme und Werkzeuge einfügen, vor allem weil sie das Leben erleichtern. Vieles davon werden wir nicht bewusst wahrnehmen, sondern als selbstverständlich automatisch in unserem Alltag nutzen. Und vieles ist auch nicht neu – Digitaluhren sind längst erfunden und werden jetzt, vor allem im Sportbereich, fast unbemerkt von Smartwatches abgelöst.

Smartwatch am Handgelenk

Das Rad der Digitalisierung lässt sich nicht zurückdrehen

Aus Fehlern automatisch lernen

Helfen wir den Maschinen zu lernen oder helfen Maschinen uns zu lernen? Wohl beides.

Die Kurve zeigt das ab 2016 stark zunehmende Interesse an Machine Learning auf Google.

Die Kurve zeigt das Interesse an Machine Learning auf Google.

Die Menschen beginnen zu verstehen, dass Maschinen durchaus in gewissen Situationen auch zu Entscheidungen und Prognosen fähig sind. Der Computer ist in der Lage, aus Fehlern zu lernen, wenn er entsprechendes Feedback erhält.

Offline und Online mit Mehrwert verbinden

On- und Offline verschmilzt zunehmend und wieder stärker. Mit der Möglichkeit, Informationen einmal zentral zu speichern und dann auf mehreren Kanälen zielgerichtet auszugeben, werden die Kunden heute auf der gesamten Customer-Journey abgeholt. Der erste Impuls löst beispielsweise ein Katalog oder eine Werbesendung im Briefkasten aus. Der Kunde vergleicht das Produkt später im Internet auf seinem Laptop mit anderen Produkten. Um das Produkt zu erleben und anzuschauen geht er in den Laden und schlussendlich kauft er es im Online-Shop auf dem Handy. Bei Stämpfli AG sprechen wir hier von der „doppelt integrierten Kommunikation“.

Sinnvolle Arbeit

Was ist in einer digitalisierten Welt sinnvolle Arbeit? Und welche Arbeit ist nicht mehr sinnvoll? Nach der Produktion setzt nun auch im Bereich der Dienstleistungen ein tiefgreifender Wandel der Arbeitswelt durch Digitalisierung ein.

  • 60 Prozent der heutigen Dienstleistungsberufe in deutschen Unternehmen werden sich durch Digitalisierung und Automatisierung massiv verändern.
  • Rund 15 Prozent aller Dienstleistungsaufgaben drohen innerhalb der nächsten zehn Jahre sogar ganz zu verschwinden.
  • Dienstleistungsunternehmen könnten bis zu 40 Prozent Kosten einsparen, wenn sie ihr gesamtes Digitalisierungspotenzial ausschöpfen.

Das zeigt die Analyse Tapping into the Transformative Power of Service 4.0 der Boston Consulting Group (BCG).

Jetzt müssen die Serviceanbieter ihre IT-Infrastrukturen darauf ausrichten, aber auch ihre Mitarbeiterstruktur an veränderte Bedürfnisse anpassen.

Digitalisierung als Jobkiller und Jobschaffer

Über alle Branchen hinweg werden zunächst geringer qualifizierte, sich wiederholende Tätigkeiten wegfallen. Künstliche Intelligenz und Big Data Analytics machen mittelfristig aber selbst anspruchsvollere Aufgaben in Planung und Steuerung überflüssig. Neue, qualifizierte Arbeitsplätze werden vor allem in Bereichen wie Entwicklung und Datensicherheit entstehen.

Kostentreiber sind laut Analyse bisher vor allem ein zu geringer Automatisierungsgrad, zu komplexe und reaktive Prozesse sowie ein Serviceangebot, das zu wenig auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist.

Uhrwerk

Wie lange braucht es den Uhrmacher noch?

Kundendienst wird schneller, besser und persönlicher

Kunden erwarten heute intuitiven, proaktiven und personalisierten Service – jederzeit und in allen Kommunikationskanälen. Durch neue Technologien kann das Kunststück gelingen, sowohl individuelleren und schnelleren als auch deutlich günstigeren Service anzubieten. So könnte beispielsweise die dezentrale Überwachung von Geräten dafür sorgen, dass Serviceteams Störungen bereits vor dem Kunden registrieren und per Fernwartung beheben. Zugleich könnten etwa App-basierte Lösungen eine unmittelbare Kontaktaufnahme durch den Service auslösen.

Wie können Unternehmen die Digitalisierung für sich nutzen?

Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen wird von immer mehr Kontaktpunkten bestimmt: Marketing, Kundendienst, Auftragsabwicklung oder Innendienst. Die Erfahrungen, die ein Kunde im Verlauf einer solchen Beziehung sammelt, sollten vergleichbar sein, ungeachtet dessen, ob er es mit einem Relationship Manager zu tun hat, dem Monteur der gekauften Anlage oder einem Mitarbeiter, der eine bestimmte Kontotransaktion näher untersucht.

Der Kunde gewöhnt sich zunehmend an eine Customer Journey wo er an jedem Touchpoint interagieren kann.

Die Unternehmen können ihr Angebot (nicht nur das Produktangebot, sondern auch das Angebot an Touchpoints) besser auf die Kunden zuschneiden, je mehr sie den Dialog mit ihren Kunden führen und je mehr sie dadurch von ihnen wissen.

Kundenumfrage stärkt die Datenbasis

Gezielte Umfragen, die dem Nachbilden der Customer Journey dienen, und die auch emotionale Werte und Momente abfragen, liefern wertvolle Informationen für das CRM. Solche Umfragen kann man von externen Firmen (z.B. von Stämpfli Kommunikation) durchführen lassen, die sich auf diese Themen spezialisiert haben. Kundenumfragen mit externer Unterstützung haben den Vorteil, dass man Betriebsblindheit und die Innensicht der eigenen Mitarbeiter ausschalten kann.

Viele Firmen sind sich gar nicht bewusst, wie viele Touchpoints sie haben, bei den meisten sind es wesentlich mehr als sie denken … und das kostet Geld. Das Ziel sollte sein: Weniger Touchpoints, aber bessere. Touchpoints gezielt abbauen und dabei keine Kunden zu verlieren gelingt nur, wenn man die richtigen Informationen besitzt.

Interessantes von der Stämpfli Konferenz 2017

2017 wurde die Stämpfli Konferenz zum 12. Mal durchgeführt. Wie gelingt die Transformation von der Unternehmens- zur Kundensicht und vom Channel- zum Touchpoint-Denken? Welche Anforderungen stellt dieser Wandel an das Unternehmen selbst und an die Mitarbeitenden?

Diese und weitere Fragen wurden im Rahmen der Stämpfli Konferenz 2017 zum Thema «Touchpoint Management – vom Multi-Channel-Denken zur Kundensicht» diskutiert. Weitere Informationen zur Stämpfli Konferenz 2017 finden sie hier.

Von der Stämpfli Konferenz stammt auch das passende Motto für die Zukunft, das uns Dr. Teresa Valerie Mandl mitgegeben hat: Be there, be quick, be useful.

Bei allen Fragen rund um die Digitalisierung helfen wir Ihnen sehr gerne weiter.

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