Internet

Wodurch entsteht ein positives Nutzererlebnis?

Wie bringt man eigentlich Kunden dazu, immer wieder beim selben Shop einzukaufen, ihren Freunden davon zu erzählen und eine Marke positiv im Gedächtnis zu behalten?

Die Antwort: gute User Experience und Empathie

Die wichtigste Aufgabe des Interaction Designers ist das Herbeiführen einer guten User Experience, also eines positiven Nutzererlebnisses.
Beim Besuch einer Website oder eines Shops soll der Nutzer stets ein gutes Gefühl haben. Dieses kann beispielsweise durch intuitiv schnell erreichbare Informationen, Hilfestellung bei der Auswahl der richtigen Schuhgrösse, oder einen überraschend simplen Kaufprozess ausgelöst werden. Hat der Kunde ein positives Erlebnis, steigt seine Zufriedenheit und somit auch die Loyalität zur Marke.

Nehmen wir als Beispiel Reto, den begeisterten Hobbykoch. Er sucht im Webshop nach einer Pfanne, in der er seine Steaks kross anbraten kann und sie dennoch saftig und zart bleiben. Er verbleibt lange auf der Shopkategorie «Pfannen» und liest Details und Bewertungen durch. Plötzlich meldet sich der Chatbot und bietet seine Hilfe an. Retos offene Fragen werden beantwortet und ein paar Minuten später kann er die Bestellung bereits absenden.

User Experience
Eine positive Nutzererfahrung soll Verstand und Herz der Nutzer gewinnen. Quelle: https://gph.is/23gkjZi

User Experience endet aber nicht mit dem Verlassen der Website oder mit dem Abschluss einer Bestellung. Vielmehr ergeben sich dort interessante Anknüpfungspunkte, die man nicht ungenutzt verstreichen lassen sollte.

Bei der Bestellung der Pfanne könnte die Bestellbestätigung nebst Informationen zur Lieferung auch Rezepte und Kochtipps enthalten. Dies bietet einen Mehrwert, überrascht und begeistert!
Gute Serviceleistungen und Support sind ein Muss, hinterlassen auch nach dem Kauf ein gutes Gefühl und sorgen dafür, dass auch die weitere Küchenausstattung beim selben Shop gekauft wird.

Kurz gesagt: Eine gute User Experience soll Herz und Verstand ihrer User gewinnen.

Gute vs. schlechte User Experience

Ein gutes bzw. schlechtes Nutzererlebnis lässt sich optimal am Beispiel einer Banane und eines Granatapfels zeigen:

UXQuelle: stocksy.com

Die Banane steht in diesem Beispiel für eine gute User Experience. Eine Banane ist der perfekte Snack für unterwegs. Sie ist günstig, überall verfügbar, liefert Vitamine schnell verfügbare Energie. Bananen signalisieren zudem durch ihre Farbe ihren Reifegrad: gelb = essbar. Sie sind leicht schälbar und benötigen für den Verzehr keine weiteren Hilfsmittel. Ausserdem haben sie keine störenden Kerne und hinterlassen keinerlei Flecken auf der Kleidung. Beim Konsumieren einer Banane muss man sich also keinerlei Gedanken machen, sie ist quasi das Rundum-sorglos-Paket für unterwegs.

Ganz anders der Granatapfel: Haben Sie jemals versucht, einen Granatapfel unterwegs zu essen? Das würde niemand tun, denn der Verzehr dieser Frucht ist eher ein Wochenendprojekt. Das mühsame Entfernen der Kerne benötigt viel Zeit und Geduld. Wenn man sich dann die Überreste der Frucht und die verdreckte Küche ansieht, scheinen die paar Kerne ein undankbarer Lohn für diese Mühe zu sein.

Natürlich lässt sich zugeben, dass es optisch schönere Früchte als die Banane gibt. Aber Ästhetik ist nur ein Teilbereich des Designs, wichtiger ist stets das gesamte Nutzererlebnis.

Sehen auch Sie bei Ihrer Website oder Ihrem Onlineshop Verbesserungspotenzial in der User Experience? Wir liefern gern neue Ideen und helfen dabei, die Herzen Ihrer Kunden zu gewinnen.
Bitte melden Sie sich bei Marcel Vogel, Berater Internet und E-Commerce: marcel.vogel@staempfli.com, Tel. +41 44 309 90 87.

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